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SIROCA

顧客の理解とエンゲージメントを高める自社ECサイト／CRM構築

「生活をちょっと豊かで快適に」をコンセプトに調理家電や生活家電、季節家電の企画・開発・製造・販売を行うシロカ株式会社。累計出荷台数100万台を超える全自動コーヒーメーカーやホームベーカリーをはじめ数々のヒット商品を生み出し続ける注目の新興家電メーカーです。ユーザーとのエンゲージメントを向上させ、競合との差別化を図るために立ち上がったDX推進プロジェクト。その一環としてSun*で自社ECサイトの立ち上げ、CRMの構築を支援した事例をご紹介いたします。

プロジェクト概要

ShopifyとHubspotを
活用したカスタマイズ開発

今回、Sun*で支援したのは、世界で数百万のショップで使われているコマースプラットフォームShopifyをカスタマイズした自社オンラインストアの立ち上げとCRM基盤の構築です。ポイントシステムの導入や製品登録をすることで延長保証が受けられる機能の導入により、自社ECサイト以外のサイトと差別化を図れるようなシステムになっております。また、顧客の満足度とロイヤルティの向上を通じ、売上の拡大と収益性の向上を目指すCRM基盤としてHubspotを導入。既存のコンタクトセンターのシステムを移行、統合し、ユーザーとのエンゲージメントを向上させるためにデジタルマーケティングを行える基盤を提案、実装しました。

Shopify Plus
世界最大級のマルチチャネルコマースプラットフォームShopify の上位プランで、大規模な ECサイトの構築・運用に向いています。Shopify の既存機能に加え、追加 APIが開放されているため、SSO（シングルサインオン）といった顧客の SNS 等のログイン情報で会員登録・ログインができる機能や独自の機能をカスタマイズして実装可能です。

HubSpot
企業のマーケティング、営業、カスタマーサービスの業務を支援するために開発された、アメリカのHubSpot社が提供するクラウド型ソフトウェアです。世界120か国以上の15万8000社以上の企業で利用されています。ECサイトと連携することで、見込み客獲得から顧客の満足度向上までを、一元管理できるインバウンドマーケティングの機能を兼ね備えているのが特徴です。

必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるようにしたこれらのSaaS（Software as a Service）を活用することで、スクラッチ開発より大幅にコストを削減し、またスピーディーなサービスローンチが実現可能です。

クライアントの課題

顧客基盤を構築することでブランドのソフト面を強化したい

これまで自社ECサイトを持っていなかった同社の販売経路は家電量販店やAmazon、楽天等のショッピングサイト経由のみでした。家電というハード（製品）を販売するメーカーであるため、これまで製品を購入いただいたお客様との接点や顧客基盤の仕組みがないことを課題として捉えていました。

顧客基盤を構築することで、ユーザーひとりひとりの利用度や満足度を可視化し、コミュニケーションやエンゲージメントといったブランドのソフト面を強化し、競合との差別化を図りたいとの考えから、DX推進のプロジェクトが立ち上がりました。DXを推進するにあたり、自社ECサイトやレシピサイトの立ち上げ、やCRM（シロカクラブ）アプリの構築、在庫管理システムをより効率的に管理していきたい、といったご相談をいただきました。

課題に対するSun*からの提案

SaaSを活用した
段階的なリリース

DXを推進していくにあたり、実現されたいことをたくさんお持ちだったため、Sun*で要望を整理し、ロードマップに基づき優先度を付けさせていただきました。まずはECサイトとCRMを構築し顧客基盤をしっかりつくり、ユーザー体験を上げていきながら、段階的に機能を追加リリースしていくプランをご提案しました。今回はSaaS製品をカスタマイズすることで、コストを抑えやスピード感も出していくことが最適だと考え、ShopifyとHubspotを組み合わせたご提案をしました。

Sun*側の開発体制は、代表の金井氏ともしっかりとコミュニケーションをとらせていただきながら、セールスフォースをはじめとしたSFAの導入実績の知見をもつプロジェクトマネージャーを中心に、ShopifyやHubspotの構築経験のあるメンバーでチームを組みました。

SaaSを活用した開発要件

Fit＆Gap分析で
機能一覧を作成

開発要件は、Fit＆Gap分析を適用しながら詰めていきました。実装したい要件に対してShopify（ECサイト）やHubspot（CRM/Markething）のSaaS機能を一覧化し「適合度合い（fit）」と「乖離度合い（gap）」を測り導入可否やカスタマイズの比較検討を行いました。

今回のプロジェクトはスクラッチでの開発ではなく、SaaS製品のカスタマイズであったため、できる／できない、開発が必要／不要がプラットフォーム側に依存します。やりたいことひとつひとつに対して、どう実現していくのがベストかを調査し、検証していくアプローチをとりました。

Shopify PlusによるECサイト構築

フルスクラッチより
必要工数を大幅に削減

Shopifyについては、標準機能を活用しつつ、Shopify Plusのコア機能で提供しておらず必要となる機能については、多数ある3rdパーティがShopifyアプリストアで提供するShopifyアプリを調査し比較検討をしたうえで導入をしております。Shopifyについては、手頃さやカスタマイズのしやすさから国内外で導入する企業が増えてきており、国内のパートナーが日本の商習慣上必要であったり、便利なShopifyアプリを提供しています。国内外のShopifyアプリを幅広く調査したうえで、それでもカバーしきれなかった機能として、ポイントシステムや製品登録をすることで延長保証が受けられる機能、そして顧客が自社製品を使いレシピを投稿できる機能などをSun*が独自開発しました。このように必要なものだけを開発するという方針で開発工数を落とし、スピーディな実装を目指しました。

HubspotによるCRM基盤の構築

業務をストップせずに
切り替えに成功

CRMの構築においては、問い合わせがすでに稼働してるがマニュアルがなかったり、業務一覧がないといった課題がありました。Sun*で業務整理からCRMのマニュアル作成までしっかりやらせていただき、リリース前のトレーニングもクライアント任せにせず、業務を止めずにすんなり問い合わせが再開できるように、毎日通いながらコミュニケーションをとらせていただき導入を進めました。

データ連携

基幹システムとプラットフォームを繋ぐ

今回特に難易度が高かった点としては、Shopify、Hubspot、基幹システムと複数のシステムを連携させる必要があったことです。配送を管理する基幹システムは、既存ベンダーが、開発、保守をしていたため、Sun*がリードするかたちで密に連絡をとらせていただき、各プラットフォームで必要なデータと同期の仕方等を細かく整理して実装していきました。

Shopify PlusによるECサイトとHubspotによるCRMの基盤構築は、スケジュールに対して遅延なくリリース。予定していたマーケティング活動をスタートすることができました。サイトオープン後はプレリリースの段階で大きなマーケティングもせず、初日から当初の目標を超える売上を獲得できました。リリースして終わりではなく、今後も保守・運用をしながら、DX推進と継続的な成長のサポートをご支援して参ります。

クライアントの声

当事者意識のフルサポートで開発以外でも学びを得られた

プロジェクトの進捗管理や課題に対する解決策のご提案など、関わる皆さんの当事者意識がとても高く、依頼したシステム開発のクオリティだけではなく、様々な場面で大変学びの多いプロジェクトでした。

弊社からお願いさせていただいた開発条件は、納期もコストも決して楽なものではなかったと思います。要件定義から開発・設計に至るまでとにかくきめ細やかな対応がとても有難かったですし、まるで弊社の社員のような意識の高さで、開発目線・ユーザー目線でフルサポートいただきました。

また、開発途中の弊社からの無理難題に対しても最大限のご支援をいただき、結果、期日通り期待通りのシステム構築、サービスローンチに漕ぎ着けることが出来ました。

Sun*さんは個のスキルの高さに加え、チームの連携力、PMの統率力と進捗管理等、組織としての総合力も本当に素晴らしく、本来の目的であるシステム開発以外での学びが非常に多かったことも弊社にとって大きな収穫です。Sun*さんと出会えたこと自体が大変大きな価値と感じています。この場を借りて改めてこのプロジェクトに関わっていただきましたこと、心より御礼申し上げます。ありがとうございました。