What we do

LAWSON

テクノロジーを活用しお客様の声に寄り添う未来型コンタクトセンターのつくり方

ローソンのコンタクトセンター統括部にBIツールとRPAの導入支援を行った実績をご紹介します。同部署は、全国に約14,500の店舗を展開するローソンの経営戦略本部内にあり、お客さま・店舗・本部をつなぐという重要な役割を担っています。ローソンは「VOC（Voice of Customer）＝お客様の声」をとても大切にしており、お客様視点で社内の業務内容やフロー、組織の構造などを見直し、再設計していくBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）の役割も担っています。今回はコンタクトセンター統括部の稲葉氏に、デジタルの活用の今後の展望について伺いました。

クライアントの課題

ルーティン業務が妨げになり肝心な分析に時間を割けない

同社のコンタクトセンターに寄せられる声は年間で約95万件。その膨大な声を有効活用したいと思っていたものの、ルーティン業務の多さが妨げになり、肝心な改善のための分析に時間を割けない状態になっていました。BIツールやRPAを活用することでルーティンワークを減らし、生まれた余剰時間を分析や改善案を考える時間に充当させるために、BIツールやRPAの導入支援をしてくれるIT戦略パートナーを探されていました。そこで、エンタープライズ企業のDX推進を支援しているSun*にご相談いただきました。

「新型コロナウイルスによる緊急事態宣言により、コンタクトセンターにおいても3人にひとりが出社できないという状況になりました。コンタクトセンターはコロナのような状況においても止めることができず、お客さま対応・加盟店対応の品質を維持しなければなりません。こういった背景もBIツールやRPAの導入を加速させました。」と語る稲葉氏。

Project Topic

ルーティンワークの50％削減を可能にしたユーザー中心設計

まずはじめに、弊社のDXコンサルタントが現場に伺い、実務の内容や課題をヒアリングさせていただくことからプロジェクトはスタート。抽出された主な課題はコールセンターの窓口管理業務は、アクセスやエクセルの手作業で行われていたためミスが多く、非常に効率が悪かったこと。また、分析にも時間と工数がかかっており、スピーディなPDCAが回せていないことでした。

BIツールやRPAの導入にあたりSun*が意識したのは、分析やツールの知識が豊富でなくても、誰でも直感的に操作したり、必要な情報を閲覧できるようなユーザーフレンドリーなUIにするということ。ツールを導入しても、コールセンターの対応者が使えなければ意味がありません。ちゃんとユーザーが使いやすいシステムにすること・使いたくなるシステムにすることは、ユーザー中心設計を重視するSun*のこだわりでもあります。

結果として、プロジェクト開始から3ヶ月ほどでルーティンワークの作業時間を約50％削減することに成功。これまでは、チーム全体で年間3,984時間もかかっていた作業時間が約半分の2,028時間になりました。約30人規模のチームメンバーひとり一人が分析や改善提案を考える時間を持てるようになったのは大きな成果と言えます。

BIツール、RPAは、クライアントの課題に合わせ、最適なソリューションを提案

Sun*に対する評価

「やるためには、どうしたらいいか」というスタンスで伴走

今回のBIツールやRPAの導入支援は、ローソンとSun*にとってはじめての取引でした。Sun*からは、ただ見積・提案をするだけでなく、ローソンにおけるコンタクトセンターの課題や背景を十分に理解したうえで提案を行いました。またRPAを導入するにあたり、「RPAとは何か」「ベンダーを選定する際の見極めポイント」など、コンタクトセンターのメンバーの方々を対象にセミナーを行い、今回のプロジェクトの意義や目的をフラットな視点で説明させていただきました。

このような関わり方に対して、「システム導入支援だけでなく、IT戦略パートナーとして前のめりに向き合ってくれた。プロジェクトを成功させるためにはどうしたらよいか、というスタンスで伴走してくれたことにとても感銘を受けた。」という評価をいただきました。

Client Voice

省人化だけでなくポジティブな連鎖を生み出したい

「コンタクトセンターには、一日何千件という問い合わせ、苦情が寄せられています。そこには、改善のためのヒントが沢山隠れています。お客様や加盟店の為、一件一件真摯に向き合い、できるだけゼロ化していく取り組みを継続していきます。今後もSun*の知見を借りながら、BIツールやRPAをはじめとしたデジタル活用を武器とし更なる改善に向けたアクションを加速していきたいです。

コンタクトセンターはネガティブな印象がもたれやすいですが、『この商品が美味しかった』『接客の気持ちいい方がいてまた利用したい』といったお褒めの言葉も頂きます。応対の質をあげていきながら、そういったポジティブなお褒めの言葉をどんどん増やせるように、我々としてもローソン全体としても改善を進めていきたいと考えています。

『自分たちも気持ちいい接客をしていきたい』『褒められたらからまたいい商品を作っていきたい」そういうポジティブな連鎖が生まれるような未来型のコールセンターを我々が起爆剤になって推進できたらと思っています。」